Лучший продавец - Алиса

Стоит ли удивляться, что достоинства сетевого общения именно с роботами решено использовать в рекламе товаров и услуг.

11 октября на третьей международной конференции INTERCOM в Москве в центре внимания будет именно внедрение технологий автоматизированного общения в различные сферы бизнеса, и в первую очередь торговли.

Каковы же сегодня главные тренды в eCommerce?

Реклама и доставка

Понятно, что для любого производителя главной задачей во все века была наиболее быстрая и массовая распродажа своего товара или услуги по достойной цене. При этом одни зазывают покупателей в свои торговые лавки и «бутики», а другие сами ходят по фестивалям, спортивным соревнованиям, паркам, электричкам, дворам и квартирам по принципу «точу ножи-ножницы».

Как показывает практика, второй вариант наиболее предпочтителен почти для всех категорий клиентов. Все меньше желающих даже среди молодых женщин заниматься шоп-туризмом и часами бродить по торговым центрам. Все больше любителей посредством ноутбука, планшета или мобильника выбрать нужный товар, оплатить его не выходя из дома и получить в удобный момент с доставкой в квартиру или офис.

Второй вариант становится массовым и популярным именно благодаря внедрению робототехники в виртуальный мир. Попробуйте найти оператора, способного в течение всего трудового дня, не зависимо от времени суток, месяцами вежливо, понятно и грамотно повторять один и тот же текст рекламы, отвечать на все уточняющие, и особенно провокационные вопросы с одинаковой оптимистичной интонацией! Это вообще реально? Да, если речь идет о роботе.

Современные технологии дают возможность бизнесменам доверять таким помощникам не только доставку товара (что теперь уже пытаются делать дроны), но и рекламу своего продукта. Более того, именно голосовой автоответчик уже способен сегодня не только сообщить любому желающему круглые сутки всю исчерпывающую информацию о товаре и услуге, но и сформировать целую покупательскую корзину. Убедить самого требовательного потребителя выбрать именно эти товары, продукты или услуги. Согласитесь, это совсем непростая задача.

Искусственный интеллект безошибочно и терпеливо уже способен не только рассказать обо всех достоинствах предлагаемого продукта, но и сориентировать вас в пространстве, сообщая, что получить тот или иной вид услуги (например, пообедать) можно в ближайшем заведении с такими-то координатами и адресом. Это осуществляется путем push-уведомлений по системе Big Data.

Практика убедительно свидетельствует, что использование чат-ботов значительно увеличивает число виртуальных заказов на такие продукты как пицца, вода, иные продукты питания или средства гигиены. В отличие от покупки сложных видов товаров, таких как ноутбук, с обработкой заказа на простейшие изделия уже вполне справляется робот первого виртуального поколения.

Конкретный пример - сервис по доставке здорового питания Grow Food. Суть его не только в возможности заказать, оплатить и получить весь ассортимент предлагаемых продуктов, но и оценить их качество, дать оценку обслуживанию. В случае, если у потребителя остаются какие-то вопросы или претензии, робот моментально обеспечивает ему общение уже с реальным менеджером компании. Но такие случаи повторяются все реже. Итог закономерен: повторные заказы возросли на 20 процентов.

Где мой заказ?

Есть немало покупателей, которые способны задавать этот вопрос в течение не-скольких минут. И отвечать на него по несколько раз спокойно, убедительно и безошибочно реальный оператор не в состоянии. Выход найден. Такие фирмы как Google и Amazon уже заменили в своих колл-центрах значительную часть ответчиков на голосовых роботов. Это очень помогает в случаях непредвиденных задержек в поставках товара или услуг при форс-мажорных обстоятельствах, которые в городских пробках теперь уже не исключение, а правило.

Только робот способен практически ежеминутно подробно объяснять в отличном настроении потребителю любого темперамента, пола или возраста, сколько еще нужно ожидать доставки, в чем суть задержки. А главное, произнести десятки раз убедительную просьбу не расстраиваться, не отменять заказ, принять тысячу извинений и убедить, что именно данный заказчик для фирмы дорог и желанен.

Осуществляется такая услуга путем интеграции телефонии с CRM и внедрения умного IVR (интерактивных голосовых ответов). Сейчас уже для робота реально при повторном обращении применение даже имени заказчика: «Здравствуйте, Сергей, Вы хотите узнать, когда будет доставлен Ваш заказ?» И лишь в случае нетипичных вопросов или замечаний автоответчик способен перенаправить их реальному оператору колл-центра.

Особенно это важно во время массового рекламного обзвона по списку телефонных номеров или рассылки сообщений по адресам уже известных компании клиентов.

Применение, в частности, голосового бота с Google Dialogflow дает возможность не только понимать суть ответов клиента, но и выделять из нее интенты, обнаруживать недостающую информацию и запрашивать ее.

Немалое достоинство технологии Dialogflow Connector в том, что становится реальным квалифицированное общение на 15 языках. А главное, такая «Алиса» способна совершить одновременно до 800 параллельных звонков и соответственно дать столько же ответов. И ошибки, свойственные для реальных операторов колл-центра, в данном случае исключены. И что не менее важно, все чаще даже сам покупатель не в состоянии определить, что разговаривает не с живым собеседником, а с терпеливым ботом.